【中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)】每年的雙十一，都是屬于廚房設(shè)備行業(yè)的狂歡日，各種促銷活動(dòng)提前開(kāi)啟，而雙十一之后各種火爆的數(shù)字更是把雙十一推上了巔峰地位。只是，不容忽視的是雙十一之后棘手的售后問(wèn)題。在廚具電商風(fēng)生水起的時(shí)候，廚房設(shè)備企業(yè)千萬(wàn)別讓售后問(wèn)題成為發(fā)展的絆腳石。

廚具品牌電商風(fēng)生水起 線下售后服務(wù)卻跟不上

線上爆炸式營(yíng)銷 線下售后服務(wù)卻跟不上

“雙十一從網(wǎng)上訂的門確實(shí)比實(shí)體店便宜不少，但是送到家里來(lái)之后卻沒(méi)人給裝。咨詢客服，對(duì)方說(shuō)網(wǎng)上有賣專門的安裝服務(wù)，可以另行下單。”最近，有購(gòu)買廚具的網(wǎng)友抱怨，“確實(shí)，網(wǎng)上有不少做這種安裝售后工作的店家，但都和選購(gòu)的品牌本身沒(méi)有任何關(guān)系，誰(shuí)知道哪個(gè)安得好，哪個(gè)有保證呢?”顯然，正如一些消費(fèi)者所言，和在網(wǎng)上買件衣服不同，網(wǎng)購(gòu)廚具建材所產(chǎn)生的連鎖售后問(wèn)題，直接影響了消費(fèi)者的生活。

“如果真是做過(guò)家裝行業(yè)的工人上門進(jìn)行售后維修還好說(shuō)，要是提供服務(wù)的第三方本身就沒(méi)經(jīng)驗(yàn)、不成熟，加之工人流動(dòng)性強(qiáng)，那么最終損害的還是消費(fèi)者的權(quán)益。”一位業(yè)內(nèi)資深人士這樣表示。的確，為數(shù)不多的施工經(jīng)驗(yàn)，依托不住的專業(yè)資質(zhì)，不少毫無(wú)廚具安裝維修行業(yè)背景的第三方就這樣“白手起家”，干起了售后服務(wù)。

服務(wù)外包 漏洞頻出降低消費(fèi)好感

事實(shí)上，除了網(wǎng)上的售后服務(wù)不太靠譜兒以外，一些廚具建材實(shí)體店面的售后服務(wù)也常常令人不敢恭維。一位業(yè)內(nèi)資深人士表示，目前市場(chǎng)中的建材安裝、售后服務(wù)大多是由品牌外包的第三方來(lái)完成，進(jìn)到你家為你服務(wù)的，既不能保證施工方法的專業(yè)性，也很難代表品牌做出質(zhì)保。

眼下，除了網(wǎng)購(gòu)廚具建材越發(fā)火爆，在線下實(shí)體店及特定集中促銷場(chǎng)所爆發(fā)式銷售的現(xiàn)象此起彼伏，在消費(fèi)時(shí)段更加集中的狀態(tài)下，消費(fèi)者能否得到更好的送貨安裝服務(wù)?售后服務(wù)團(tuán)體一定需要具有專業(yè)技能儲(chǔ)備的人員各司其職，強(qiáng)化各種廚具安裝與維護(hù)的不同點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的了解只停留于表面的服務(wù)方，這樣才能讓消費(fèi)者信賴。對(duì)此，中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)正在嘗試組建第三方平臺(tái)。

“三無(wú)”施工不靠譜 售后服務(wù)亟待品牌化

不難發(fā)現(xiàn)，從網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)上搜索相應(yīng)建材產(chǎn)品的售后服務(wù)，都會(huì)彈跳出五花八門的店鋪供消費(fèi)者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”，鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……

相同的是，無(wú)論是這些線上的售后服務(wù)，還是線下的第三方施工團(tuán)隊(duì)，都很少具有自己獨(dú)立的品牌，也很少留下能夠直接與他們?nèi)〉寐?lián)系的方式。打一槍換一地兒、無(wú)品牌、無(wú)質(zhì)保的“臨時(shí)性”服務(wù)，很難讓消費(fèi)者在遇到“二次維修”時(shí)找到之前提供相應(yīng)服務(wù)的人。事實(shí)上，建立一個(gè)第三方服務(wù)平臺(tái)用以支持廚具建材產(chǎn)品的物流、安裝、售后環(huán)節(jié)并非易事。這個(gè)第三方平臺(tái)應(yīng)該是一種資源配置的優(yōu)化。需要集納來(lái)自于各行業(yè)有資質(zhì)的有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。具有自己的品牌，進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，消費(fèi)者可以根據(jù)服務(wù)人員的職業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)分考核。只有這樣才可能提供令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。

顯然，需要廚具市場(chǎng)系統(tǒng)化、品牌化、專業(yè)化、規(guī)范化的不僅僅是單純的商品，同時(shí)也有來(lái)自第三方的售后服務(wù)體系。

線上線下服務(wù)“串聯(lián)” 相互干擾常致困局

售后服務(wù)中存在的另外一種現(xiàn)象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環(huán)節(jié)，需要依靠實(shí)體店的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持。雖然聽(tīng)起來(lái)比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對(duì)于一些小品牌來(lái)說(shuō)，一旦產(chǎn)品的銷量過(guò)高或過(guò)低，都很難保證售后服務(wù)方面的穩(wěn)定與品質(zhì)，供不應(yīng)求售后延期或是供過(guò)于求縮減員工數(shù)量都有可能發(fā)生。

線上能否做成功仍舊取決于服務(wù)是否能到位，未來(lái)的發(fā)展中將努力達(dá)到不需要實(shí)體店的支持，電商獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。事實(shí)上，廚具品牌本身為消費(fèi)者選擇了什么樣的售后服務(wù)方式，同樣是消費(fèi)者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產(chǎn)品做得再花哨，缺少了貼心專業(yè)的售后服務(wù)，照樣難以捕獲人心。