近日，吉林省四平市胡女士家的萬(wàn)家樂(lè)熱水器發(fā)生自燃事故，險(xiǎn)些釀成命案。在事故發(fā)生后，胡女士試圖尋求熱水器公司萬(wàn)家樂(lè)進(jìn)行售后維權(quán)，但是維權(quán)過(guò)程一波三折，投訴五天后仍沒(méi)有任何進(jìn)展。

熱水器自燃當(dāng)天，胡女士撥打萬(wàn)家樂(lè)全國(guó)售后服務(wù)熱線，工程師上門(mén)檢查情況，稱會(huì)將情況如實(shí)反應(yīng)給總部，至于如何處理，總部會(huì)再聯(lián)系。

在等不到萬(wàn)家樂(lè)總部聯(lián)系的情況下，胡女士聯(lián)系萬(wàn)家樂(lè)四平售后服務(wù)人員，對(duì)方稱需要拿到發(fā)票才給予解決。在胡女士提出要求萬(wàn)家樂(lè)賠償自燃造成的一切損失時(shí)，萬(wàn)家樂(lè)售后服務(wù)人員表示可以給胡女士打折，讓胡女士重新購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)熱水器，并且售后服務(wù)人員態(tài)度惡劣地告訴胡女士“不接受就找400全國(guó)售后服務(wù)去”。

隨后，胡女士撥通了萬(wàn)家樂(lè)全國(guó)售后服務(wù)熱線電話4007003888，陳述了事情發(fā)生的全過(guò)程，客服人員沒(méi)有給出任何的勸慰和處理辦法，只說(shuō)“好的，我會(huì)向上級(jí)反映。”

家電售后問(wèn)題屢遭詬病 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待確立

“心懷用戶，回報(bào)社會(huì)”是萬(wàn)家樂(lè)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀，但是在胡女士的尋找售后服務(wù)維權(quán)過(guò)程中，卻絲毫看不見(jiàn)。事實(shí)上，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，家電產(chǎn)品影響使用還算事小，一旦發(fā)生類似胡女士家中熱水器自燃事故，對(duì)生命安全造成威脅，后果不堪設(shè)想。

據(jù)廣東省消委會(huì)發(fā)布的《2015年度廣東省消費(fèi)投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，2015年，廣東省各級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)共受理消費(fèi)投訴113935件，從性質(zhì)看，售后服務(wù)及商品質(zhì)量問(wèn)題最為嚴(yán)峻，分別占了43.61%、20.76%。其中，電子電器類投訴高居不下，2015年廣東省消委會(huì)受理消費(fèi)者家用電子電器類投訴共29195件，占總投訴量的25.62%，主要集中在售后服務(wù)拖延、產(chǎn)品責(zé)任界定問(wèn)題、維修站點(diǎn)管理混亂、維修價(jià)格不透明。

家電售后問(wèn)題屢屢遭消費(fèi)者詬病，已是老生常談的話題，有些家電產(chǎn)品的售后服務(wù)形同虛設(shè)，尤其是一些小家電產(chǎn)品，售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況比比皆是。

本來(lái)能給生活帶來(lái)便利的家電產(chǎn)品，售后維修服務(wù)不佳反而給人添堵，以致消費(fèi)者在家電產(chǎn)品壞了之后，時(shí)常直接當(dāng)廢品處理扔掉，放棄維修，不僅出現(xiàn)大量一次性消費(fèi)家電產(chǎn)品。對(duì)環(huán)境保護(hù)的壓力也相對(duì)增大。

據(jù)家電網(wǎng)了解，家電售后服務(wù)不到位，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是生產(chǎn)者、經(jīng)銷商、修理者在售后服務(wù)問(wèn)題上互相推諉，讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)著圈打電話，跑了很多冤枉路;二是經(jīng)營(yíng)者故意曲解國(guó)家有關(guān)三包規(guī)定，在商品出現(xiàn)性能故障，經(jīng)過(guò)兩次修理后仍不能正常使用的情況下，人為設(shè)坎，不履行換貨、退貨責(zé)任;三是部分修理者不如實(shí)填寫(xiě)商品維修工單，發(fā)生糾紛后以修理次數(shù)不符合規(guī)定為由，拒絕消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利;四是售后服務(wù)不及時(shí)，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng);五是修理者在維修時(shí)變著法收費(fèi)，經(jīng)常以"人為損壞"為由，要求消費(fèi)者交費(fèi)維修;六是對(duì)于超過(guò)三包有效期的家用電器，修理者故意夸大故障，更換不需要更換的配件，謀求不當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益。

就目前家電行業(yè)來(lái)看，由于缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束企業(yè)的售后行為，一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，導(dǎo)致企業(yè)售后出現(xiàn)不作為或不到位的現(xiàn)象。