企業(yè)的生存與發(fā)展，除了以強(qiáng)大的品牌力和優(yōu)秀的產(chǎn)品力做保障外，服務(wù)質(zhì)量的高低也起到了越來(lái)越重要的作用。

繼9月18日榮獲“全國(guó)售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)單位”殊榮后，美的廚電再獲服務(wù)大獎(jiǎng)。日前，在人社部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心、中華全國(guó)總工會(huì)中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)、共青團(tuán)中央城市青年工作部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)共同舉辦的“金剛鉆杯”第五屆全國(guó)家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽上，美的廚電一舉拿下個(gè)人冠亞季軍、團(tuán)隊(duì)冠亞軍的獎(jiǎng)項(xiàng)，成為行業(yè)公認(rèn)的服務(wù)“標(biāo)兵”。在1個(gè)半月的時(shí)間里，美的廚電緣何屢獲服務(wù)大獎(jiǎng)?

對(duì)此，美的廚電國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司總經(jīng)理孫命陽(yáng)表示，一系列服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得，充分表明了廣大消費(fèi)者以及業(yè)內(nèi)人士對(duì)美的廚電服務(wù)工作的極大肯定，美的廚電以此為動(dòng)力，牢固樹(shù)立“顧客至上”的理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更及時(shí)、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)、更熱情的售后服務(wù)。

服務(wù)已成行業(yè)共識(shí)美的廚電精細(xì)化服務(wù)確保100%滿意

隨著人們消費(fèi)觀念的改變、維權(quán)意識(shí)的提高，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不僅關(guān)注產(chǎn)品的品牌和質(zhì)量，也越來(lái)越重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，這已成為時(shí)下各大品牌留住客戶、贏取口碑的重要途徑。特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的廚電行業(yè)，由于該行業(yè)產(chǎn)品對(duì)于售后安裝、服務(wù)維修等環(huán)節(jié)依賴性較大，且操作技術(shù)含量高，因此要求廚電服務(wù)從業(yè)人員必須具備積極熱情的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的理論知識(shí)、熟練的操作技能和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

目前，各大廚電企業(yè)在積極創(chuàng)新技術(shù)、研發(fā)產(chǎn)品的同時(shí)，也在不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。以美的廚電為例，為了提升顧客滿意度，美的廚電建立了科學(xué)、完善的顧客服務(wù)體系，涵蓋售前、售中、售后三大服務(wù)環(huán)節(jié)。

首先，基礎(chǔ)服務(wù)層面，主要提供常規(guī)、基礎(chǔ)的服務(wù)，如現(xiàn)場(chǎng)安裝、維修、定期產(chǎn)品保養(yǎng)、定期電話回訪、提供免費(fèi)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、提供免費(fèi)產(chǎn)品技術(shù)咨詢等。其次，保障服務(wù)層面，主要根據(jù)客戶及市場(chǎng)的服務(wù)需求，采取應(yīng)急保障措施，為客戶提供快速、及時(shí)的服務(wù)以及產(chǎn)品其它保障服務(wù)。最后，增值服務(wù)層面，主要是根據(jù)客戶的特征及個(gè)性化需求，提供高端服務(wù)、差異化服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)。

值得一提的是，美的廚電在確保服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還始終堅(jiān)持在全國(guó)開(kāi)展萬(wàn)名工程師總動(dòng)員計(jì)劃，已擁有一大批優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程師為全國(guó)消費(fèi)者提供服務(wù)，進(jìn)一步詮釋了美的廚電“滿意服務(wù)一百分”的服務(wù)口號(hào)。

打造“中國(guó)好服務(wù)”美的廚電詮釋“大廚電新價(jià)值”

作為全球最齊全的廚電企業(yè)，美的廚電在今年上半年舉行了“大廚電新價(jià)值”戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，震撼發(fā)布了包括微波爐、油煙機(jī)、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱、灶具、消毒柜、小烤箱、櫥柜、水槽、吸塵器、微波炊具、廚具炊具、洗碗機(jī)在內(nèi)的100多款產(chǎn)品，除此以外，美的廚電更將服務(wù)列入了企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。

美的廚電國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司總經(jīng)理孫命陽(yáng)在會(huì)上說(shuō)，美的廚電擁有其他同行企業(yè)不具備的基因優(yōu)勢(shì)，歸納起來(lái)就是“三大兩新”，這里的“三大”之一就是“大服務(wù)”。“美的廚電的服務(wù)不僅僅是售后服務(wù)，而是把服務(wù)作為一種增值產(chǎn)品。”孫命陽(yáng)強(qiáng)調(diào)。

據(jù)了解，為了踐行“大服務(wù)”理念，美的廚電已推出四大增值服務(wù)舉措：第一，從今年3月起，美的廚房電器正式推出煙機(jī)、灶具“十年免費(fèi)包修”服務(wù)，而行業(yè)普遍的保修期限為八年;第二，5-10月份，開(kāi)展購(gòu)買煙機(jī)送免費(fèi)清洗服務(wù);第三，實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件退換貨承諾;第四，全面實(shí)行24小時(shí)內(nèi)上門，48小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)。2014年美的廚房電器將開(kāi)始在全國(guó)120個(gè)城市推行24小時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)內(nèi)率先推出12小時(shí)服務(wù)試點(diǎn)。

業(yè)內(nèi)人士指出，優(yōu)秀的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的命脈，而未來(lái)的廚電市場(chǎng)，也將會(huì)是顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)獲得了顧客的青睞，誰(shuí)就能夠獲得持久的市場(chǎng)占有率，誰(shuí)就能夠始終立于市場(chǎng)的不敗之地。秉承“顧客至上”的服務(wù)理念，美的廚電通過(guò)不斷完善售后服務(wù)體系、提高售后服務(wù)質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造了實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，在提升美的廚電良好口碑的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。可以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為美的廚電發(fā)展的又一“利器”。