7月19日從西安市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合會(huì)(以下稱“西安消聯(lián)會(huì)”)獲悉，今年上半年，僅家電行業(yè)收到投訴72起。其中手機(jī)投訴最多，投訴焦點(diǎn)主要是無(wú)故藍(lán)屏、死機(jī)以及售后服務(wù)跟不上。另外，熱水器、空調(diào)、電視機(jī)等常用家電的投訴也居高不下，投訴主要是零部件損耗嚴(yán)重以及重啟障礙。但值得關(guān)注的是，所有家電投訴均涉及售后服務(wù)問(wèn)題。

手機(jī)充電自燃 為啥只換不退款?

案例：2016年1月20日下午4點(diǎn)，西安市的郭女士在家給自己的三星Note3手機(jī)充電時(shí)，手機(jī)內(nèi)部突然發(fā)生自燃，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)才未造成嚴(yán)重的后果。如今，手機(jī)已從通訊設(shè)備變?yōu)樯畋匦杵贰５羰鞘謾C(jī)在充電時(shí)突然發(fā)生自燃，就對(duì)人們的生命財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成了威脅。

處理：1月21日上午，郭女士前往三星手機(jī)駐西安售后部，接待她的工作人員表示將會(huì)根據(jù)她的情況盡快做出相應(yīng)處理。四天后，郭女士接到該售后部回復(fù)電話，其稱：因手機(jī)內(nèi)部自燃導(dǎo)致無(wú)法查看機(jī)器串號(hào)，郭女士又不能提供發(fā)票，故做出“為其更換一臺(tái)同型號(hào)手機(jī)”的處置。但因郭女士已對(duì)該型號(hào)手機(jī)產(chǎn)生恐懼，并未同意，并表示這款手機(jī)是在上海購(gòu)買，雖然發(fā)票丟失，但事件已發(fā)生，說(shuō)明產(chǎn)品屬不合格產(chǎn)品，并非自己原因造成，因此三星公司應(yīng)無(wú)理由照購(gòu)機(jī)價(jià)全額退款，但該售后部不同意照價(jià)退賠，要求郭女士改變其申請(qǐng)要求。郭女士氣憤不已進(jìn)行投訴。后經(jīng)多次協(xié)商，雙方在今年3月中旬達(dá)成共識(shí)，由郭女士追加100元更換note4手機(jī)，問(wèn)題才得以解決。

網(wǎng)購(gòu)熱水器開(kāi)戶難，誰(shuí)該負(fù)責(zé)?

案例：2016年4月17日，王女士向西安消聯(lián)會(huì)投訴：“2014年11月7日，我在蘇寧易購(gòu)買了一臺(tái)萬(wàn)和JSQ20-12EV26燃?xì)鉄崴鳎捎诋?dāng)時(shí)新房還在裝修，因此沒(méi)有及時(shí)與蘇寧易購(gòu)聯(lián)系后續(xù)安裝事宜。直到2016年4月份，新家裝修完畢，我到物業(yè)開(kāi)戶時(shí)，物業(yè)人員說(shuō)開(kāi)戶需要提供陜西省燃?xì)饩咦?cè)登記證、安裝人員上崗證、陜西省燃?xì)饩哔|(zhì)量監(jiān)測(cè)中心出具的(氣質(zhì)適配性)檢驗(yàn)報(bào)告、產(chǎn)品合格證及生產(chǎn)許可證。為此我聯(lián)系了萬(wàn)和服務(wù)熱線，得到的答復(fù)卻是網(wǎng)購(gòu)無(wú)法提供這些資質(zhì)，指出可去找西安市高陵區(qū)萬(wàn)和售后負(fù)責(zé)安裝的工作人員。在找到安裝人員后卻被告知，辦理這些材料需要另外收取300元的費(fèi)用。對(duì)安裝另收費(fèi)問(wèn)題我提出了異議。

處理：隨后，西安消聯(lián)會(huì)的工作人員聯(lián)系到萬(wàn)和服務(wù)熱線。熱線工作人員表示：網(wǎng)購(gòu)一律不提供各種證明，如需要，可聯(lián)系當(dāng)?shù)厝f(wàn)和售后部，產(chǎn)生的費(fèi)用需自理。而且由于時(shí)間關(guān)系，王女士購(gòu)買的熱水器早錯(cuò)過(guò)了退貨期限。至今，此事件雙方仍爭(zhēng)執(zhí)不下，沒(méi)有結(jié)果。

熱水器、空調(diào)等家電投訴居高不下 家電售后課題真的難解？

空調(diào)質(zhì)量引發(fā)火災(zāi) 損失咋賠?

案例：2016年2月15日，西安消聯(lián)會(huì)收到楊先生的投訴。其購(gòu)買的某品牌空調(diào)在2016年大年三十晚上突然自燃起火。當(dāng)楊先生從睡夢(mèng)中驚醒時(shí)，原本擺放在沙發(fā)旁的空調(diào)已經(jīng)燒沒(méi)了，當(dāng)時(shí)火勢(shì)已從沙發(fā)蔓延到整個(gè)客廳。驚慌之中的楊先生叫醒家人進(jìn)行撲救，但因火勢(shì)正旺沒(méi)能撲滅，導(dǎo)致房屋內(nèi)家具等物均被燒毀，其母親和姐姐也因燒傷進(jìn)了醫(yī)院。消防隊(duì)的鑒定書表明，大火是由客廳空調(diào)引發(fā)的。楊先生找到該品牌銷售商，要求其賠償損失。

處理：經(jīng)多次協(xié)商、調(diào)解，楊先生于4月份得到了該空調(diào)經(jīng)銷商自燃事故賠償金13萬(wàn)余元。

“三包期”最后一天遇節(jié)假日，還能包退嗎?

案例：今年1月29日，遠(yuǎn)在漢中的姜先生在西安市金海電器綜合批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)松下328型號(hào)傳真機(jī)，打開(kāi)后卻無(wú)法正常使用，傳真機(jī)根本不進(jìn)紙作業(yè)。為此，姜先生想將傳真機(jī)拿回批發(fā)市場(chǎng)退貨，但由于時(shí)值年關(guān)，售后告訴姜先生正月初八之后再郵寄回去，可就因?yàn)檫@個(gè)原因，讓產(chǎn)品拖過(guò)了包退期，松下售后以此為由拒絕退貨，表示可以為他修理傳真機(jī)。

處理：傳真機(jī)雖然超過(guò)了包退期限，但“三包”中有明確規(guī)定，三包期最后一天遇節(jié)假日，應(yīng)以此順延，商家以此為由不退貨，于法于理相悖。后經(jīng)過(guò)雙方多次交涉，姜先生終于在3月初收到了退款。

電視質(zhì)量問(wèn)題維權(quán)難，責(zé)任認(rèn)定是難點(diǎn)

案例：消費(fèi)者張先生花5萬(wàn)余元購(gòu)買了一臺(tái)進(jìn)口電視機(jī)，在保修期內(nèi)正常看電視時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕上有類似破損的裂痕，當(dāng)即與售后人員聯(lián)系，經(jīng)售后檢查，告知張先生電視屏幕有外力撞擊點(diǎn)，是人為損壞，修理需近2萬(wàn)元，消費(fèi)者表示不服，認(rèn)為自己從未動(dòng)過(guò)電視，哪里來(lái)的人為?于是投訴至西安市消聯(lián)會(huì)。

處理：消聯(lián)會(huì)派工作人員，上門進(jìn)行觸摸查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)電視屏幕外部光滑如新，無(wú)任何裂痕感，工作人員又向有關(guān)專家咨詢但都沒(méi)有得到明確答復(fù)。經(jīng)過(guò)與售后協(xié)商，商家還是認(rèn)為是人為原因不予免費(fèi)保修，只同意優(yōu)惠四千元維修費(fèi)。

案例：劉先生家電視機(jī)在三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后檢查發(fā)現(xiàn)是主板問(wèn)題，需要更換，但是不免費(fèi)，說(shuō)主板質(zhì)保一年。消費(fèi)者認(rèn)為，主板是主要部件，應(yīng)該保三年。雙發(fā)不能達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者投訴到西安市消聯(lián)會(huì)。 處理：為明確電視機(jī)主板質(zhì)保期問(wèn)題，西安市消聯(lián)會(huì)工作人員咨詢了有關(guān)專家和多家電視賣家，得到的答復(fù)都是三年。

案例：2015年9月，劉女士花6400元購(gòu)買一臺(tái)電視機(jī)，2016年5月不能正常使用，反映到廠家后，售后對(duì)電視進(jìn)行了維修。2016年6月使用中又出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)，這次售后換了主板，可修好后拿回家使用發(fā)現(xiàn)，電視機(jī)不光出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)，還出現(xiàn)自動(dòng)重啟的問(wèn)題，并時(shí)不時(shí)出現(xiàn)噪音，一有噪音就沒(méi)有聲音，只能看圖像了。針對(duì)以上問(wèn)題，消費(fèi)者要求更換一臺(tái)新電視機(jī)，但商家只同意修理不予退換。理由是：第一次修理僅為軟件升級(jí)，以此規(guī)避“三包”責(zé)任。無(wú)奈之下，消費(fèi)者投訴到西安消聯(lián)會(huì)。

處理：消聯(lián)會(huì)工作人員認(rèn)為電視機(jī)是因?yàn)闊o(wú)法正常收看才報(bào)修的，即使軟件升級(jí)也應(yīng)視為修理，再說(shuō)究竟是軟件升級(jí)還是修理，消費(fèi)者并不知道。消聯(lián)會(huì)工作人員根據(jù)電視機(jī)“三包”規(guī)定，三包期內(nèi)連續(xù)修理兩次以上仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理證明由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨。最終商家為消費(fèi)者換了一臺(tái)同型號(hào)、同規(guī)格新電視機(jī)。

點(diǎn)評(píng)：

西安市消聯(lián)會(huì)的馬世群先生表示，根據(jù)國(guó)家家電產(chǎn)品“三包”規(guī)定：消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理三包事宜，三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修理的時(shí)間;產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障的，消費(fèi)者有權(quán)選擇退(換)貨或修理;產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障的，消費(fèi)者可選擇換貨或者進(jìn)行修理。

家用電器企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，除了嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)處理外，管理也應(yīng)人性化，應(yīng)把消費(fèi)者利益放在第一位，以此贏得消費(fèi)者和行業(yè)人士的認(rèn)可與推崇。作為商家應(yīng)積極用完整的售后服務(wù)與全新服務(wù)理念提高和維護(hù)好品牌知名度，在消費(fèi)者已購(gòu)買貨物之后，確保其產(chǎn)品售貨(售后)服務(wù)沒(méi)有打折，切勿讓消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害，掉進(jìn)各類設(shè)計(jì)好的格式合同陷阱中。商家對(duì)待消費(fèi)者，不僅僅是售前的“甜言蜜語(yǔ)”，更應(yīng)該擔(dān)負(fù)起售前的“一諾千金”，做好售后服務(wù)，有始有終。