寫字樓林立的杭州文三路上，一場餐飲新零售的變革正在上演。1月28日，五芳齋的文三路老店，將擁有一個新名號：首家無人智慧餐廳。

這是一家依靠于口碑無人餐飲技術，用數字驅動經營的新零售餐廳。整個用餐過程，不管是排隊、點餐，還是取餐、結賬，全靠消費者用支付寶或者口碑自助完成，就連菜品推薦、營銷方案也都由系統基于大數據自主完成。

五芳齋總經理吳大星稱，僅無人化改造這一項就可以幫助門店節省7名服務員，每年平均節省32萬到35萬元的用工成本。

第一樣本店的誕生

從6年老店，到24小時無人智慧餐廳，前后僅用時1個月。

2017年，無人零售概念已經延伸至餐飲業，但大多停留在概念性的設想。

口碑行業策略專家鄭震濱(花名笑童)常年跟一線餐飲商家打交道。一次次走訪中，他被問到最多的問題就是，未來的餐飲新零售到底是什么?

“即然大家都很迷茫，那我們就做一家實體的樣板店，給大家一個回答。”小伙子萌發了落地一家無人新零售餐廳的想法。

2017年11月，在會議室的玻璃面板上，笑童和團隊成員一點一線地勾勒著：掃碼點單、自助取餐、無人便利……一個關乎無人智慧餐廳的模型，漸漸浮出水面。

整個鏈路背后，口碑確定了兩大關鍵原則：用營銷提升收益、用工具提升效率。其中，營銷就是利用千人千面、滿減券等個性化營銷方式提升收益;工具是指借助掃碼點餐、智慧餐柜，節省消費者點餐、排隊等環節的時間，降低人力成本，提高店鋪坪效、人效。

模型成立后，團隊四處尋找生態合作伙伴，確定數據、算法等實用性，讓方案落到實處。最終，五芳齋同口碑的想法碰撞在一起。

2017年是五芳齋的互聯網轉型元年，這家誕生于1921年的百年老字號已經邁出向智慧化門店改造的第一步，要做后臺系統的智能化升級，文三路老店就在改造之列。

12月28日，口碑方面拿著智慧餐廳方案，來到浙江嘉興的五芳齋總部。笑童一口氣講了半個小時，五芳齋直接拍板決定了。

“我們沒有任何遲疑，未來，五芳齋無人智慧餐廳還會復制到越來越多的城市。”吳大星說。

那一天，五芳齋還直接向口碑拋出24小時全時段營業的構想。除了堂食餐飲，五芳齋擁有粽子、糕點、八寶飯等零售食品。為此，口碑將無人零售貨架模式復制到零售區。

6年老店變身“無人餐廳”

29歲的王倍，很快將成為五芳齋首家無人智慧餐廳的第一任店長。

她所在的文三店，周邊不乏華星時代廣場、黃龍國際中心等寫字樓，吸引肯德基、麥當勞、真功夫等連鎖餐飲品牌開店。每天中午12點一到，王倍和店員們都要迎來一場硬仗，客流快速涌入，卻只有一臺收銀機，點餐隊伍常常要排三五米。

如今，走進這家餐廳，一切都變了。最直觀的感受是，它不再像一家傳統、老式的快餐門店。餐廳新門頭十分顯眼：五芳齋24小時智慧餐廳。整體風格不再是傳統快餐店的模樣，多了高腳凳、沙發卡座和卡通墻繪。

不過，最大的亮點還在“無人化”的全程自助服務：沒有服務員，從點餐、下單、取餐等核心環節，全部依靠消費者獨立完成。

第一步：點餐

點餐方式包括口碑App、到店掃碼點餐、門店自助點餐機這三種。

點餐首頁區分了不同的就餐方式，有線上預訂到取、線下堂食就餐、打包外帶。當你勾選完成后，對話框隨機跳出一張用餐滿減券，并且顯示這是“猜你喜歡”的欄目。原來在掃碼瞬間，系統結合智慧餐飲系統已識別出每位顧客的口味喜好、客單均價等，形成“千人千面”推薦。

第二步：下單支付

新零售小蜜點了系統推薦的“小米黃金粥+貴妃多肉粽”組合，用支付寶結算支付。期間，AR掃碼五芳齋“粽寶”標志圖案，可以玩砸金蛋贏優惠券的互動游戲。

第三步：取餐

互動游戲后，收到一條取餐短信。60個智慧餐柜，取代原來人工叫號送餐的方式，后廚人員將食物放入餐柜。“嘣!”一聲，點擊開柜后餐柜自動打開。

堂食區隔壁，還有一個24小時無人零售區。消費者用支付寶掃碼開門，即可打開貨柜，里面擺放著五芳齋粽子、糕點等多樣化零售類食品，取貨即走，系統自動扣款。

目前，五芳齋在上海和杭州兩地，從醫院商圈、車站碼頭商圈、社區、商務等切入，嘗試智慧餐廳的升級改造，計劃近期打造6家不一樣的新零售個性化門店。

銷售場景的擴大

店鋪改造裝修期間，王倍定期來店轉轉。每來一次，她就多一次驚喜。“以往靠經驗判斷，現在靠數據說話。”這位店長說。她做好了轉型的準備。

傳統的餐飲行業以產品為中心，以選址、菜品吸引消費者，單向的數據一直很難形成閉環。如今，餐飲新零售模式之下，變革正在發生。

“無人智慧餐廳，它圍繞用戶建模，而不是傳統地圍繞產品。”吳大星說，“智能化、人工智能是大勢所趨，餐飲新零售趨勢同樣勢不可擋，新零售最終改變的是效率。”

從消費者“掃碼”這一動作開始，每個消費者的標簽愈加清晰，積累的數據將反哺給商家，幫助商家識別用戶畫像，優化菜品、預估菜品銷量，實現精細化備貨。

另一方面，從堂食、外賣到預付到取，再到24小時無人零售柜，經營場景變得多樣化。

同時，在線上基于精準的地理位置推送，通過爆款引流，還可以擴大五芳齋在口碑及天貓旗艦店的銷量。

口碑數據顯示，僅1月23日，五芳齋就在口碑大牌快搶欄目中售出3214份大肉粽。口碑業務部總經理陳盛估算，銷售場景的擴大，有望幫助門店提升200%的成交額。

1月24日，口碑在杭州召開了一場新店商峰會，CEO范馳闡述了對于餐飲新零售的理解：以消費者為中心，重構餐飲消費場景，實現行業規模的指數級增長。